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餐饮服务遇到市场最大的两个变化?

日期:2019/11/15 10:06:27


国内企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售,不是特别擅长做服务和品牌。但是当走到今天,遇到市场最大的两个变化:

     1.消费者改变,消费者从购买行为到生活方式都变了;

     2.顾客不足,顾客是不够的,任何行业的产品都供大于求。这两个特征决定了企业在经营中一定要懂,现在最重要的两个部分,一个是服务,一个是品牌。


餐饮服务真正要做的事是什么?.jpg


02什么是服务?

服务是一种特殊的无形活动,是一个独立创造价值的部分,而且服务所能提供创造的价值是非常奇特的,因为服务可以提供一种满足感。又因为它能提供独特的价值和满足感,它其实和产品销售没有直接关联。服务和产品是两条并行的线,都是我们与顾客交换价值中非常重要的东西。做服务时一定要考虑一件事,服务不是对产品做互补,而是创造一个多的价值给顾客。今天在以体验经济为主的环境下,不管做什么行业,服务永远是必须做的事。


03服务的两个特质:行动和承诺

服务是行动而非态度;服务是承诺而非形象。如果我们承诺终身维护,这就是一个很高的承诺。服务是影响满意度和满足感的,如果过度服务或轻易承诺后不能兑现,这个服务就会让整个解决方案的价值被打折扣,反而对企业是有很大伤害的。


04服务的真谛:员工给顾客创造意外惊喜

      服务为什么能够和满足感相关?为什么它又可以独特创造价值?服务真正要做的事是什么?服务不是拿来弥补不足的,而是给顾客创造意外惊喜的,如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。服务如果要创造意外惊喜,一定是一线员工做出来的。给顾客意外惊喜没法设计出来,这必须是企业的员工创造性的工作。服务最重要的是行动,这个行动应由员工来做。多放些关注在能让员工理解顾客和理解服务真谛的启发上。如果你的服务真的要给大家带来意外惊喜,就一定要把一线员工激活。