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这样会说话的服务员,请给我来一打!上篇

日期:2019/12/5 10:05:49

餐厅如何才能有回头客?

口才好?情商高?颜值佳?


其实,要想成为金牌服务员,仅需一点点说话沟通技巧,就能留住一大拨回头。


用餐前话术

1、赞美的话常挂嘴边


俗话说,话说的好使人笑,说得不好使人恼所以啊服务员要“嘴甜”才可以。顾客的意识。语言是一门艺术,不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果。比如,服务员对老顾客比较熟悉,客人一进去,服务员就先嘘寒问暖:某太太,又看到您啦!您今天衣服搭配得太好了,什么时候可以教教我呢……


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一边寒暄,一面领客人进去了……其实,这位服务员只是要是找一个话题赞美客人,而客人听了也很受用。当然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加以赞扬,切忌虚情假意,牛头不对马嘴。


2、多询问客户的需求

通过询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭,若他们是第一次来,那么你要致以诚挚的欢迎,并在点菜的时候为他们提供帮助。通过提问发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么菜品。

一般有两种常用的问句,一种是开放式问题——您可以吃辣的吗?您可以吃凉的吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题,这样可以了解到客户的资料、信息;另一种是封闭式的问题,目的是确认。例如在炎热天气可以询问:“您需要凉的饮料吗?”


3、用封闭式问句推销

A:  请问您需要来点酒水饮料吗?

B:  请问您用什么酒水饮料吗?

C:  请问您喝白酒、啤酒,红酒还是饮料? 

自我感受一下语境,是不是第3 种问法更有利于成功推销,当客人没主动要酒类表,服务员可向客人建议喝点什么酒。既周到地为顾客提供了几种选择,还易影响其在引导下选择其中一种。许多客人在点菜的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看菜单。这时候,服务人员应该为客人提出一些建议,如:先生,我们这两天新推出一款胡椒黑鱼,刺少肉多,价格也很适中,您可以尝试一下哦服务员在推销时多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句,而不是简单的“要吗”或“要不要”等提问句;采用描述性的语言,如“新鲜的”“鲜嫩的”等,以引起顾客的兴趣和食欲。高能建议:推销活动应在顾客满意的前提下进行,不应采用命令式语言进行强迫推销,以免损伤顾客的自尊心。可把餐厅的特色菜推荐给客人,而不是一些点单率低的菜品。


4、照顾儿童,女士和老人

好的服务不只是差异化,而是要亲情化!多关注和照顾好儿童、女士和老人,才能获得客人的信任和好感。在他们看来,照顾好我爱的人,我会很感激你。比如,来了一桌客人,有男士、女士、小孩。先从小朋友开始: “请问小朋友,喝点苹果汁还是橙汁?”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴,大人也会因为我们对他的小孩的重视而觉得高兴。


5、选择法+举例法

选择法是很多服务员经常用到的,就在顾客纠结不知道该点哪个菜的时候,可以推荐两道以上符合客人喜好的菜,供他选择。“您看您是点这道菜还是那道菜”,“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”……这样顾客一般会很快做出决定了。若顾客点了一道经常被投诉的菜品,那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品,比如“这是厨师专长”、“我个人最喜欢的一道”。此外,善于举例,比如借用有威望的人的话,更易引发顾客的兴趣,还能让其很快做出决定。客人经常会问:“这道菜好吃吗?”这道菜口感极好,前两天林青霞来店里吃了这道菜,就一直赞不绝口。先生您看,旁边的客人也点了这道,要不您也尝试下?


6、正反举证法

最后说出的话会给对方留下很深的印象,因此,谈正反因素时,要将正面的话放在后面讲。

服务员A:您点的这道菜虽然味道很不错,但是需要多等一会儿。服务员B:如果点这个菜,可能要多等一段时间,但是味道很不错。由此可见,A是一个不善推销的服务员,因为她强调的是等待时间。顾客听了,可能就不会点这道菜了;B则强调的是味道,客人觉得只要味道好,多等一会也没有关系。当客人问起来:“你们的这道菜怎么这么贵啊?”此时,金牌的服务人员会这样说↓是的,这道蟹是不便宜,可这是阳澄湖的大闸蟹,现在正是品尝它的最佳时候~