Enterprise Dynamics
企业动态

这样会说话的服务员,请给我来一打!下篇

日期:2019/12/9 9:58:18

用餐时话术

1、认同顾客

服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。

在服务过程中,常常有顾客抱怨:“这菜上得真慢啊!”


这时金牌服务人员会说:

是的,确实慢了一点,但为了保证质量和味道,的确需要一些时间,您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意的。

首先要肯定客人,菜品确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。

当顾客在表达对餐厅不满时,服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我,我会认真考虑你的建议”,这样可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。


a18.jpg


2、重复客人的话

把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感。

当客人在用餐过程中,再次询问时:“现在供应红酒吗?”服务员应该说:“是的,现在在供应红酒,口感很好,要不您点一瓶?”又如,客人说:“这有冰啤酒吗?”服务员:“我们这有冰啤酒,要不给您拿两瓶冰的。”


3、二次推销

在服务中要善于观察客人,留意客人喜欢的菜肴及说话的方式,从而了解客人的需求信息。

根据顾客用餐情况主动询问,善于利用各种推销机会。比如,当发现客人的咖啡喝完,就应该问:“是否需要给您再加一杯?”、“这酒度数很低,谁都可以喝”;当顾客的菜肴已经用完,但酒水还有许多时,应主动询问顾客是否添菜等,比如“这道菜有利于美容养颜”。


音轨分割线


餐后话术

1、激励顾客再来

金牌服务员还要会传达给客人有利的信息,让客人有再次光临的欲望。

比如,“您在这个月再次光临,将会享受8折优惠”、“您成为我们会员,下次来可以送您一斤鱼哦~”、“下个月有店庆,欢迎来参加哦~”……这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力。


2、顾客投诉

不需要将不满的情绪写在脸上,但是却应该让客人知道,你已接收到他传递的信息。总之,切忌让主管出面。

犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失,不过这不表示就得对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点。

对不起女士,因为我的失职没有为您服务好,真是抱歉,是我一时失察,不过幸好……


3、顾客买单

1)顾客抢着买单

在这件事情上,你要做的就是保持中立,尽量把消费单递给坐在中间的那个客户,而不是旁边的人。若被卷入到这场争论中,可以微笑着说:“我等等再回来收这张清单。目前,很多餐厅都是到收银台去结账,也就不存在上面这种情况了。


a6.jpg


2)发现客人未付账就离开


不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。既给了顾客台阶下,也能达到让其尽快结账的目的。懂得说话的艺术,懂倾听,耐心加上高情商,相信再麻烦的顾客你也能搞定~