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做好这几件事,顾客排队不焦虑,餐厅营业额还涨50%!上篇

日期:2019/12/15 10:08:08

门口排长龙,这自然是生意好的象征。排队队伍越长,越招揽顾客,这是无形的口碑营销啊。但是在排队过程中,顾客难免会不耐烦而放弃继续等位,甚至会产生抱怨。但小编附近一家甜品店每次去都有很多人排队,从头排到尾,居然没人不耐烦。这是为什么?


原来这家店用了这3招:

一:刻意设计排队线路,让顾客在排队期间从各类甜点陈列区经过,散发香味的甜点不断刺激顾客的味觉,等终于排到自己,本来想买A,结果买了A,B,C,D,E,店内的客单价提升。

二:排队等待的时间越长,顾客的沉没成本越高,一次性多消费的可能性越大,客单价又一次提升。

三:减少人手,每个店只放一个收银员,且服务速度非常慢,把每个顾客都照顾好,即使排队的人再多,也要“不慌不忙”。还做到了降低成本。

据小编观察,其实这家店是运用了“排队心理学”来设计服务,甜品店的销售量比同位置相同定位的店铺提高了50%以上,真是“排”出来的生意。


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什么是“排队心理学”?


等位要排队,结账要排队,等餐的过程其实也是在排队……“排队等待”,是“餐饮服务”这个“无形过程”中,独特,但也司空见惯的现象。据估计,美国人每年要花370亿小时排队,平均每人150小时。那么,怎么解决“排队等待”的问题?数学家认为“排队”是个最优化问题,于是他们提出了著名的“排队论”。

但心理学家认为“排队”,可能是个数学问题,“等待”,却是个心理学问题啊。我们最终的目的,不是让排队时间最短,而是让等待时间不焦虑。于是,心理学家也提出了著名的学说:排队心理学。


什么叫“排队心理学”?

这有一个案例:

美国休斯顿机场接到大量旅客投诉,说排队等行李的时间太长。机场决定增加搬运工,并轮班工作,加快搬运速度。这个办法很有效,旅客平均等待时间缩短到8分钟,低于同业标准。但是,旅客居然还是觉得太慢。怎么办?于是著名的心理学家“拉森”建议说,旅客下飞机走1分钟,在行李转盘等7分钟。你修改下旅客的行走路线,让他们走6分钟,然后等2分钟,看看效果如何。

神奇的事情发生了:再也没人抱怨了。为什么会这样?

因为你有事忙起来(比如走路)时,对时间的感受,比无所事事(比如傻等),要短得多。所以,让他等,不如给他事情做。

这就是“排队心理学”。