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做好这几件事,顾客排队不焦虑,餐厅营业额还涨50%!下篇

日期:2019/12/26 10:08:04


做好这4件事让顾客排队等待时不焦虑,那如何用“排队心理学”设计服务,来提高顾客满意度呢?做好四件事。


1、给顾客找事做,不要让他闲下来,闲下来,就度日如年;忙起来,就如白驹过隙。当顾客闲下来什么都不做时,他们会感觉时间过得太慢,因此,要设法转移顾客的注意力,不要让顾客闲下来。怎么做?这时候你就可以学学海底捞。海底捞等位区,有吃有玩,还“有事做”。服务员给你一堆彩纸,折星星可以抵菜钱,一个星星抵5毛。于是,大家拿出毕生功力和时间赛跑,发誓要把海底捞折破产。


2、从排队开始服务,与顾客沟通,保证顾客的“知情权”在某些快餐厅,会有服务员,拿着小本子,在你排队时就帮你选好菜品。比如遇见音乐餐吧,在顾客等位时,服务员会给顾客菜单和笔让顾客点菜来消磨时间。乏味的等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦,当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后,如果没有合理的解释,顾客的投诉率也会大幅度上升。因此提前让顾客进入服务的程序,保证顾客的“知情权”,可以缓解顾客的不满,减少顾客等待的焦虑,并同时因为服务已经开始,减少他放弃的欲望。


3、让顾客看到“进度条”进度条能给顾客“掌控感”。顾客在餐厅,可以用机器或手机取号、叫号,让顾客按自己的情况自由行动,无需枯燥地排队等待。这个叫号系统,就是“进度条”。在咖啡厅,可以开放操作后台,让顾客看到制作过程。做咖啡的过程,本身就是“进度条”。如果你是外卖APP、打车软件,快递员、专车司机,在地图上的位置,以及预计到达时间,就是你的“进度条”。在这方面,遇见音乐餐吧做的就很好。客人落座后,服务员会在桌上放个沙漏。承诺说,从点完菜开始沙漏计时,如果沙漏时间到了还没上菜,全桌免单。这个沙漏就是“进度条”。人们一边聊天一边观察沙漏,有的甚至心里还会默念,别上菜啊别上菜,再等10分钟吧。这样做一方面可以减缓客人等待期的焦急情绪,把时间具体化,使顾客无形中觉得沙漏还没漏完呢所以不会太着急;另一方面,用获得免单的可能性,作为对等待时间过长(沙漏漏完)做出有效补偿,不仅对餐厅的工作效率起到了有效督促,更使顾客因得到了“补偿”而不会对这家店的品牌和服务留下差评。


4、一定要让顾客感到公平排队时,人们对“公平”的追求,到达了巅峰,甚至会患上“队怒症”。在排队时,吵架,打架,甚至刺死、枪杀的事件,层出不穷。所以,餐厅一定要保证公平、不能容忍插队。


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那如果,确实想给VIP顾客优先提供服务呢?那就“走后门”吧。记住“走后门”,不要“走前门”。任何不是先到先得的队列都是不公平的,但为了保证“最重要的顾客是第一位的”原则,餐厅需要划分出不同的区域,以让顾客感知到服务的公平性。